В фитнес-индустрии всегда, в любые времена, будь то небывалый подъем на рынке либо наоборот спад, работают и остаются неизменными основные принципы бизнеса. Именно впечатления клиентов и то, как они влияют на выбор фитнес-клуба, будут всегда отличать успешные компании от тех, которые борются за выживание.
Ниже описаны соответствующие выводы, которые взяты из исследовательских отчетов Ассоциации
1. Средний коэффициент удержания клиентов
Любой человек из индустрии фитнеса хорошо знаком с понятиями «естественный отсев клиентов» и «удержание клиентов».
Естественный отсев клиентов — это показатель количества потерянных клиентов, который рассчитывается путем деления количества клиентов, которые покинули вашу студию, на общее количество клиентов.
Удержание клиентов — это обратная сторона этого показателя: сколько клиентов остается в вашей студии. Именно эти показатели помогут понять, в каком направлении движется ваш бизнес.
По традиции
- Огромные усилия прилагаются для привлечения новых клиентов, которые, придя в студию, надолго там не задерживаются;
- Затраты на привлечение нового клиента в три раза выше затрат на удержание старого;
- Более 80% клиентов
фитнес-студий посещают и другие студии.
В своем отчете IHRSA сообщает, что средний коэффициент удержания клиентов в клубах равен 71.4%. Можно поспорить с тем, что
По данным «AFS» — среднее значение коэффициента удержания клиентов равно 75.9%; это значение намного выше значения для лидирующих традиционных
4 фактора, влияющие на удержание клиентов
В сущности можно выделить 4 основных фактора, которые влияют на удержание клиентов:
1. Чистое и уютное помещение для тренировок
Ни что не заставит клиентов так быстро покинуть студию как грязь, неприятный запах и небрежность. Это, конечно же, общеизвестные факты, но главное здесь — не потерять фокус и всегда поддерживать студию в идеальном порядке — клиенты должны с нетерпением ожидать очередного визита. Важно, чтобы при посещении студии складывались только положительные впечатления, очевидно, что это, в первую очередь, касается туалетов, раздевалок и гардеробных.
2. Индивидуальный подход и помощь тренера
Одной из основных причин того, что клиенты остаются вашими клиентами, — это тот факт, что вы предлагаете более качественный уровень обслуживания, который намного лучше уровня в классических
Вместе с вашими сотрудниками постарайтесь разработать программы тренировок и инструменты для оценки результатов, которые сфокусированы на прогрессе. Сделайте шаг навстречу клиентам, поинтересуйтесь их успехами и предложите советы и помощь, чтобы их поддержать.
3. Создайте сообщество вашей фитнес-студии
Люди уйдут из компании, но не смогут уйти от отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенты ощущали чувство принадлежности к сообществу студии. Вот лишь несколько способов достижения этой задачи:
- Разработайте процесс оценки результатов для каждого нового клиента;
- Предлагайте бесплатные тренировки по субботам;
- Устраивайте различные мероприятия после занятий или по вечерам;
- Организовывайте специальные
фитнес-мероприятия .
Когда у одного из владельцев студии спросили, почему он считает свой бизнес успешным, несмотря на соседство с большими
Сообщество порождает уверенность в том, что вместе можно достичь любых целей. Создав такую атмосферу, вы и ваш бизнес будут выглядеть оригинальными, и ваша задача — изменить жизнь, достигая результатов — будет предельно ясна. Это будет сообщество, члены этого сообщества будут ощущать принадлежность к нему: к вам, вашей студии и друг к другу. Это сообщество является залогом успеха, потому что оно оказывает влияние на все фазы вашего бизнеса: привлечение, удержание, преданность клиентов и рекомендации.
4. Найдите свою нишу
На рынке всегда присутствует конкуренция. Определитесь с тем, что хотите делать лучше всего, и станьте лучшим! Один владелец студии определил этот подход, как, то что есть «только» у вас. Является ли ваша студия единственной, где можно не только тренироваться, но и получить совет о правильном питании? Или только в вашей студии постоянно работает физиотерапевт? Найдите свою нишу и сконцентрируйте вниманием на том, что у вас получается лучше всего.
Уолт Дисней однажды сказал: «Что бы вы ни делали, делайте это хорошо. Делайте это так хорошо, что когда люди увидят вас за работой, им захочется вернуться, чтобы еще раз увидеть вас за работой, и они захотят привести с собой других и показать им, как хорошо вы выполняете свою работу».
2. Плановое обслуживание
Иногда плановое обслуживание требует много времени и усилий в зависимости от размера вашего заведения и от того, на ком лежит ответственность. Тем не менее, если вы поделите обслуживание студии на несколько основных этапов, это значительно облегчит вашу работу.
- Ежедневно. Базовое ежедневное обслуживание помогает поддерживать внешнюю чистоту постоянно. Несколько раз в день следует протирать тренажеры и мыть полы. И добавьте обязанности по ежедневной уборке в перечень повседневных обязанностей других членов вашей команды. Нет ничего хуже, чем выполнять планку на грязном полу, когда в лицо летят клочья пыли. Эти простые правила помогут создать приятную атмосферу для клиентов.
- Еженедельно. Ваше оборудование нужно часто осматривать и чистить. Один владелец студии составил список для контроля всех тренажеров и оборудования, которые есть в студии. Благодаря этому списку он всегда знает, за каким тренажером нужно наблюдать или что нужно заменить. Это может включать в себя плохо закрепленные запчасти, скрипящие рычаги или колеса, грязь на тренажерах
и т. д. Хорошая идея — протирать пол под кардиотренажерами, особенно под дорожками, которые можно поднять и пропылесосить под ними. - Ежеквартально или один раз в полгода. Используйте этот временной промежуток для обновления краски, обивки и замены более крупных объектов, потому что на это требуется время и специальная подготовка.
Обратите внимание: Если в вашей студии есть оборудование, которое используется чаще обычного (например, вы проводите 25
3. Модели ценообразования
Когда речь заходит о ценах, то здесь нет однозначного ответа. Нет такой цены, которая подходит для всех, и в этом заключается дилемма, которую пытаются решить владельцы студий. Часто арендная плата определяет цену на услуги, также на стоимость влияет конъюнктура вашего рынка и предлагаемые вами услуги.
Как видно из приведенного ниже графика, взятого из Отчета «AFS» о результатах финансовой и оперативной деятельности ведущих компаний в индустрии фитнеса, ценообразование — это не только искусство, но и наука. Более того, ценообразование подвержено влиянию конкурентной среды и зависит от того, насколько сильно ваши услуги отличаются от услуг конкурентов.
Еще одни важный фактор, на который следует обратить внимание при ценообразовании, — это то, как клиенты и потенциальные клиенты воспринимают ценность услуг, за которые платят. Если цена слишком высока, то вы обязаны гарантировать высочайший уровень и качество оказываемых услуг.
С другой стороны, если цены слишком низкие, то это может неправильно истолковываться клиентами и поставить под сомнение уровень предлагаемых услуг.
Один из способов создания последовательности в ценообразовании — это разработка так называемой интегрированной модели стоимости или определение категории наценок. Эта модель даст возможность клиентам усовершенствовать и делать свой опыт более индивидуальным, выбирая тот тип членства, который подходит им лучше всего.
Типы расценок
- Простой доступ (самостоятельные тренировки);
- Групповые тренировки/Тренировки в больших группах (функциональные групповые тренировки — от 20 до 25 человек);
- Тренировки в малых группах (дешевая альтернатива тренировкам с персональным тренером, 2–4 или 2–5 человек на одной тренировке);
- Персональные тренировки (индивидуальные тренировки с тренером).
В заключении
Увлекательная индустрия фитнеса предлагает все новые и новые возможности! Всегда сохраняйте конкурентоспособность и будьте в курсе полезных нововведений, которые вы сможете применить в бизнесе.
